En una empresa como la nuestra, que no vende productos sino que es proveedora de servicios (y de “tranquilidad”), los principales activos son las personas y los valores que se establecen para prestar dichos servicios.

Uno de los valores fundamentales que hemos adoptado es el de la independencia, frente a proveedores de soluciones y fabricantes de Hardware y Software. Después de trabajar varios años siendo proveedores de servicios mono-marca sacamos una conclusión muy clara: una sola marca no puede dar la mejor solución a todos los problemas de un cliente y, para que los clientes la obtengan, se necesita asesoramiento profesional de una figura independiente y especialista que les pueda guiar entre el sinfín de tecnologías y soluciones del mercado.

Un ejemplo donde podemos apreciarlo de forma bastante clara:

Para CAPSiDE sería mucho más rentable recomendar y dirigir a los clientes hacia mantener su servidor interno, realizar la migración y el posterior mantenimiento. A corto plazo, el beneficio económico para CAPSiDE es infinitamente mayor si el cliente sigue con una solución Exchange en su casa. Pero, ¿quiere decir esto que vamos a recomendar esta solución? No.

Recomendaremos la solución que tenga el mayor sentido para el cliente.

Y si no es Exchange online podría ser Gmail u otra solución de correo, incluyendo soluciones propias de CAPSIDE  que perfilen el servicio que necesita el cliente final si sus requisitos así lo dictaminan.

Comprender las necesidades de negocio reales del cliente

En CAPSiDE creemos firmemente que el primer requisito para que el factor de la independencia funcione es escuchar al cliente y empatizar con él. Es decir, no recomendarle directamente la solución que conocemos mejor (con la que hemos trabajado en más proyectos anteriormente) y/o que revendemos con un cómodo margen.

Para eso se necesita pasar tiempo con el cliente, entendiendo y comprendiendo su negocio y el porqué de las decisiones que ha tomado hasta la fecha. Una vez hayamos entendido los criterios propios que mueven a nuestro cliente, podremos empezar a buscar una solución que cubra los requisitos reales de su proyecto y las necesidades de negocio que derivan del mismo. Cada cliente tiene unas necesidades únicas y sólo el conocimiento de su negocio, de sus criterios y de la importancia que le da a cada uno permite en consecuencia ofrecerle una solución adecuada. Adecuada hasta cierto punto, dado que hoy en día los negocios y la tecnología se mueven de forma tan rápida que la validez de una solución también puede venir con fecha de caducidad. Y es aquí donde la independencia vuelve a jugar un papel importante. Como proveedores e ingenieros independientes, nuestra capacidad de cambiar proactivamente la solución de un cliente (si la actual ya no encaja en sus nuevos criterios de decisión) es mucho mayor.

Tenemos varios ejemplos de éxito, experiencia de CAPSiDE en servicios de brokerage de infraestructura y premios de grandes proyectos que nos avalan. Cuando una infraestructura ha soportado ya durante varios años el negocio online de un cliente, la aparición de nuevas tecnologías  mucho más evolucionadas y estables, con costes escalables como el Cloud Computing harán que desde CAPSiDE planteemos al cliente migrar su infraestructura para beneficiarse de las ventajas del nuevo modelo. Si fuéramos revendedores exclusivos de un proveedor de infraestructura lo que seguramente no haríamos es ir en nuestra propia contra invitando los clientes a migrar a otra solución por entender que no les podemos ofrecer una solución de continuidad adecuada.

De allí sacamos otra conclusión fundamental para que el valor de independencia funcione de verdad:

no aplicar margen sobre los servicios de terceros

En este sector, donde muchas empresas generan negocio basándose únicamente en la reventa de servicios, eso parece una regla contra natura pero es la única que garantiza una real independencia. Aunque no aplicamos margen sobre servicios de terceros, aplicamos un concepto que corresponde al coste de gestión del proveedor. En efecto la interacción con el soporte y la “re-facturación de servicios” representan horas de servicio por parte de nuestro equipo, que valoramos y añadimos a la facturación mensual. El coste dependerá de la complejidad de la infraestructura y también de factores ligados al propio proveedor, como por ejemplo la calidad y respuesta de su soporte técnico.

Benchmarking activo de proveedores de infraestructura

Ser independiente significa también para nosotros no disponer de infraestructura propia.
Hoy en día la oferta de infraestructura es muy extensa, y existen proveedores que pueden ofrecer soluciones para todo tipo de necesidades y de presupuestos. Tampoco queremos revender en exclusividad las soluciones de un proveedor determinado lo que iría en contra de nuestra libertad de elegir. Existen todavía en el mercado mucho actores más pequeños que se esfuerzan en montar soluciones para sus clientes basadas en infraestructura propia alojada a veces en centros de datos de dudosa solvencia técnica o bien revendiendo servicios de terceros de baja calidad. En CAPSiDE la independencia se manifiesta por nuestra capacidad de realizar un benchmarking activo de las soluciones del mercado para nuestros clientes. Es activo porque proviene de la experiencia real de ver como funcionan las soluciones en el día a día, de la respuesta del proveedor en temas comerciales y técnicos, y de su capacidad de hacer frente a problemas y respondiendo a incidencias. Es este valor el que trasladamos a nuestros clientes en la consultoría donde valoramos dónde y cómo montar una infraestructura.

Una posible crítica al modelo de independencia tal y como lo planteamos puede ser el hecho de que queriendo abarcar demasiados proveedores y tecnologías acabemos siendo generalistas, lo que va claramente en contra de nuestro foco de expertise. Eso nos ha obligado a limitar el número de proveedores en los cuales podemos ofrecer una solución como “prime contractor” por el SLA global que ofrecemos. También podemos trabajar con otros  proveedores, pero sin incluir la parte de infraestructura en nuestra garantía de servicio, por el desconocimiento o la falta de confianza hacia dicho proveedor.

Ahora bien, el criterio de independencia muestra claramente al cliente que nuestros intereses están alineados con los suyos. No por administrar más infraestructura tendremos más margen en la operación, con lo cual nuestras recomendaciones siempre irán enfocadas a la mejora real de las soluciones. Un elemento clave y real que refuerza la confianza que nuestros clientes nos demuestran día a día.

TAGS: procedimientos, sysadmin

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