Oír > Escuchar > Entender > Comprender

* English version here.

Los humanos somos extremadamente sociales, comunicamos constantemente.

También podemos afirmar que actualmente somos potencialmente más inteligentes y tenemos más opciones para estar más preparados. Hoy, más que nunca antes, somos tecnológicamente más capaces y tenemos acceso casi inmediato a información muy útil y valiosa.

Nos importa mucho poder obtener rápidamente información “en descarga”, pero ¿qué hay de la información que no está almacenada virtualmente en la red, la preciada información que se esconde en la comunicación entre humanos? ¿Nos importa realmente lo que otras personas nos comunican o intentan comunicarnos?

1. ¿Por qué llamamos a soporte?

Los clientes, principalmente, llaman a sus proveedores porque “les duele algo”.
Necesitan ayuda.

En estas situaciones los clientes se sienten vulnerables o heridos, necesitan que se les cuide, quieren sentirse comprendidos. Piden que el especialista empatice con ellos. Y esto es de hecho lo que puede ayudar a las empresas a vender.

Como especialistas, deberíamos solucionar o mitigar este dolor, o mostrar al cliente el camino para que pueda hacerlo. Tenemos que comprender por completo cuál es su problema y hacerles saber que, si está en nuestras manos, haremos lo que podamos para ayudarles. Y esto es lo que intentamos conseguir siempre en CAPSiDE.

Estoy bastante convencido que los clientes tienen muchas cosas mejores que hacer en sus vidas que gastar tiempo y dinero en llamadas telefónicas a soporte. No creo que tan sólo intenten molestar al profesional del otro lado del teléfono.

2. Los humanos siempre somos emocionales

Los humanos construimos relaciones basadas en la interacción.

Construimos relaciones entre nosotros y más humanos, nos organizamos en grupos, tenemos prejuicios, envidiamos las vidas de los demás, deseamos lo que los demás ya tienen (o parecen tener), queremos poseer cosas, queremos a otros humanos, hay cosas que nos asustan, nos sentimos seguros o tenemos miedo en muchas situaciones, confiamos o desconfiamos de los demás, etc. En resumen, percibimos y procesamos muy rápidamente la información que nos impacta y luego “sentimos”.

• Las primeras impresiones marcan muchísimo.
• La comunicación vertebra las relaciones a todos los niveles y círculos.

Esto es un buen motivo para pensar que todos los buenos trabajadores deberían tener algún tipo de diploma o conocimientos básicos en psicología (o PNL) aparte de ingeniería, finanzas o economía. Sustituyamos “trabajadores” por toda persona que esté en contacto con clientes, compañeros de equipo u otras empresas, desde soporte técnico hasta CEOs.

3. ¿Comunicación? No es tan simple.

Centrémonos en los sonidos ahora, específicamente en las voces. En la voz de los demás y en sus palabras. Tengamos claros algunos conceptos clave:

• Oír: Percibir con el oído el sonido hecho por alguien o algo.
• Escuchar: Prestar atención a un sonido.
• Entender: Percibir el significado de las palabras del emisor.
• Comprender: Entender algo completamente. También conlleva la connotación de un tipo de entendimiento intenso y profundo.

Es importante separar estos 4 verbos, estas 4 etapas del proceso interno que seguimos de forma inconsciente cuando recibimos estímulos sonoros. Tenemos que disponer de un canal limpio para poder oír la voz de los clientes, prestar atención a sus palabras y su significado. A continuación viene la parte más difícil a veces, procesar esta información intentando entenderlas y por encima de todo comprenderlas para que podamos ayudarlos de forma correcta. Es importante también saber de dónde llaman, su rol en la empresa en que trabajan, la capacidad que tienen de realizar pruebas para que les puedas ayudar, etc. todo tiene que ver con todo.

Al fin y al cabo, los malentendidos suponen pérdidas de dinero en las empresas, es un hecho. Estos malentendidos nos conducen a clientes insatisfechos e ingenieros enfadados. Intentemos comprendernos los unos a los otros.

• Si un cliente te contacta como proveedor reportando un problema, el problema existe. Aunque quizás el problema no está donde él piensa.
• La mala percepción de la importancia que tiene cierto problema para un cliente puede hacer que su dolor se convierta en una enfermedad para ambas partes.
• Si un cliente no sabe cómo explicar sus problemas o dolencias, ayúdale. Si consigues aclarar las cosas, seguro que ambas partes ganan.
• Si el entorno/canal en que se lleva a cabo la comunicación no es agradable o cómodo para que la información se entienda, cámbialo. Mantén la calma y transmite calma. Tu objetivo es comprender por qué motivos está llamando realmente para que puedas guiarle hacia una solución. Normalmente requiere tiempo y esfuerzo por parte de todas las partes.

Creo que estos puntos pueden aplicarse en casi todas las situaciones de la vida real que impliquen contacto humano (tanto a nivel de empresa como personal), comunicaciones de clientes con el soporte técnico, reuniones de pre-ventas, reuniones de equipos en empresas, visitas y reuniones con clientes potenciales y también en presentaciones o conferencias públicas. Esto en CAPSiDE nos importa, y siempre intentamos hacer todo lo que podemos para mejorar en este aspecto aparte de mejorar en conocimientos técnicos.

“No estamos perdidos, simplemente no sabemos dónde estamos.”

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